随着2010年上海世博会的胜利闭幕，我们的生活又回归了校园，回到了母校——我校航空服务学院。作为参展礼仪工作人员，我和我的同学王泽宇有幸见证和参加了这次世界性的盛会，收获体会颇深。我们在世博园C片区的比利时欧盟馆从事礼仪等各项服务工作。从2010年4月16日至10月31日，近200天的世博生活对于我们来说，交织着欢笑与汗水，这段宝贵的经历必将在我们的人生中绽放绚丽的光彩。

      工作期间，我们在馆内服务过多个岗位，前台盖章、礼仪引导、VIP接待以及商店区销售等等，每个岗位都教会了我们不同的东西。前台的工作教会我们理解；引导的工作教会我们耐心；要客的接待让我们懂得语言的重要性；销售工作教会我们产品推销和使用收银机。世博工作紧张而忙碌，每人每天要面对2万多名游客，一天的工作下来，我们都筋疲力尽。但是紧张忙碌的背后，我们也有了精神和物质上的双重收获，我们将它们概括为以下十点：

      首先，我们认识到了语言的重要性，它是交流的第一工具，是沟通的良好辅助。刚参加工作时，我和同学王泽宇的口语都缺乏实际锻炼，一直不敢和他人交流。但是随着游客数量日益增多，工作性质要求我们必须说英语，馆方也要求员工之间的交流只能用英语。所以，我们只好硬着头皮坚持说。也就是在这个阶段，我俩的口语水平有了突飞猛进的提高，还意外地被提升为VIP接待人员，可以为各国首长提供礼仪服务。可见，掌握好一门外语，就比别人更易得到一些机会，而迅速提高口语水平的秘诀就是敢说。

      其次，我认识到了礼仪的重要性。礼仪是一个相互实施尊重的过程，是对他人表示友好的一种方式。有礼有节的言行能使对方感受到被尊重、被重视，好的礼仪形象，也更容易引起他人的关注和好感。就拿世博面试来说，漂亮的男孩儿、女孩儿们真的很多，但最终获得机会的一定是那些懂礼有貌、举止大方得体的人。另外，还有一样最重要的东西——恰当的微笑，会笑、爱笑的人总是受人欢迎的。

      第三，我们学会了理解。从事服务行业，需要我们能够体谅客人的心情，多从客人的角度考虑问题。遇到恼怒的客人时，要努力控制好自己的情绪，耐心、真诚的安抚客人，尽自己所能的帮助客人。就拿比利时馆的巧克力派送活动来说，上千名游客拥挤在一个小空间里，只为品尝到一小块世界上最好的巧克力。身处于那个混乱嘈杂的环境中，想要心平气和是很难的，尤其在一些游客蛮不讲理甚至暴力相加的时候，就更需要你的理解和忍耐了。遇到这种情况时，应该先让自己冷静下来，从客人的角度想想：世博会是百年盛会，很多游客也许一辈子只能参加这么一次，每个人都希望能从中收获更多，所以他们才会抢啊、挤啊，这是可以被理解的。所以，不要厌恶客人甚至呵斥客人，拿出解决事情的诚意，用发自内心的微笑和员工间的团结和睦去化解纠纷，让客人满意的离开。

      第四，我学会了谦恭。虚心接受客人的意见和建议，不与客人顶嘴、争高低，也不因对方的身份差异而提高或降低服务质量。在服务工作中，常会遇到这样一类客人，你在向他们介绍讲解时总会被一次次打断，他们总是急于表达自己的见解，一再标榜自己是对的，或者压根儿就否定你的说法而强调自己的。这个时候，请不要与客人发生争执。先谦虚的对客人的观点表示认可，让他把自己的意思表达完整，再把你的意思说出来，不要与客人争高下。在对外宾服务时，也要时刻注意恭敬且不卑不亢，要维护好国家尊严。

      第五，我学会了宽容。我一直相信，能在工作中做到宽容的人也一定是生活的强者。如果能以“吃亏是福”的心态去面对生活中的低谷和挫折，那么吃亏过后便赢得了“经验”这笔重要的财富。要时刻提醒自己：严于律己，宽以待人。

      第六，对待工作要有端正的态度。“要做就做最好”是我们对自己的一贯要求。身处于集体之中，要有严格的组织纪律性，个人服从组织，不因个人原因，给他人增加负担。进入工作岗位后，难免会实行交接班制度，一个人不守时会影响到整个团队的工作效率和质量。所以，树立端正的态度有助于完成好各项工作。

      第七，要主动服务，热情服务。世博工作期间，采用轮班轮岗制。有时候，我们的岗位被分派在餐厅通道，负责场馆二层米其林星级餐厅的引导工作，因为比利时馆内部设计是脑细胞的造型，共有三条通道，用餐的游客进入馆内不知道该往哪个方向走，所以馆方专门安排了工作人员在楼梯口处做引领。当客人快要进入场馆时，就需要工作人员提前迎上前表示欢迎，随后依客人情况将其引领至电梯或楼梯。如果客人进入场馆后无人引领，彷徨地站在岔道里不知所措时就容易陷入被动的尴尬。在对待特殊客人时，要注意热情的尺度，避免好心办坏事。一些游客身患残疾，本身就有很强的自尊心，不喜欢被他人特殊对待，这时候如果过于热情的招待他们，就会伤害到客人的自尊心。所以，服务的主动和热情都很重要。

      第八，我学会了自持。任何一项工作都不可能保持像你刚接触它时那么有趣而美好，时间会让你体会到它的枯燥，所以要能够耐得住寂寞。逐渐步入社会，各种诱惑也会出现在眼前，没有了父母、老师在身边指导，我们要做自己的方向盘，驾驭好自己的行为，不贪图捷径，要经得起诱惑。要懂得自尊自爱，遇事三思而后行，作出的任何决定都要有能力为它所带来的后果负责，做一个成熟稳重的人。

      第九，我们学会了自知。对待工作，需要摆正自己的位置，放低自己的位置。不要把自己的工作想象的那么光鲜美好，当客人毫不客气的叫你“服务员”时，要及时回应并为其提供帮助，绝不能表现高傲或不做回应。要告诉自己，这就是服务业，用一种“无我精神”去对待客人。也请在校的同学们好好认识自己，找出差距才能不断进步。请相信，知识改变命运，付出和收获成正比，不要过于浮躁、急于就业，只有在校打好基础，才能更好地适应这个“优胜劣汰”的社会，从而延长工作寿命。否则，即使有机会去好的单位实习，也有被退回的可能。

      最后，我们深刻体会到了细节的重要性。在整个世博面试中，我们发现考官关注更多的不是你已经背熟的的那些中英文自我介绍，而是你举手投足间不经意流露的细节。所以，从现在开始，培养良好的生活习惯，它会成为决定你能否成功的关键。

      2010年上海世博会带给我们的感动与收获不是一两篇文章就能表达的，这段闪亮的人生经历值得我一辈子回味。我会好好地总结，将其中的精华渗透到生活中，也会严格要求自己，用一种拼搏的精神去努力追逐自己的梦想。